最近，筆者在通用汽車(chē)的某4S專(zhuān)修店遇到了一次電瓶檢測(cè)事件，引發(fā)了很多思索。由于筆者最近長(zhǎng)時(shí)間出差，車(chē)子在家中閑置。本月7日回家后發(fā)現(xiàn)，車(chē)子因沒(méi)電已經(jīng)無(wú)法啟動(dòng)了。于是打電話(huà)請(qǐng)來(lái)了通用別克某4S店的師傅救援。
經(jīng)查，是由于不小心將一個(gè)點(diǎn)煙器啟動(dòng)，使其兩周來(lái)一直處于點(diǎn)燃狀態(tài)，耗盡了所儲(chǔ)電能。車(chē)子經(jīng)救援啟動(dòng)之后，師傅建議我駕車(chē)到修車(chē)場(chǎng)檢測(cè)一下電瓶等。檢測(cè)進(jìn)行了40分鐘后，服務(wù)人員告訴我，發(fā)電機(jī)正常，但是電瓶已經(jīng)不能儲(chǔ)存電了，建議我更換一個(gè)新的電瓶。
我對(duì)此十分懷疑，一是基于基本判斷：即便點(diǎn)煙器持續(xù)使用導(dǎo)致耗盡電能，這也屬于正常用電，而不同于電路短路等事故，不至于對(duì)電瓶造成根本性的破壞；二是我在不久前看過(guò)中央電視臺(tái)播出的一個(gè)有關(guān)汽車(chē)4S店“小病大修”、“無(wú)病硬修”的揭露性新聞短片，并且是由4S店的修車(chē)工親自揭露內(nèi)情，增添了我的警覺(jué)。于是，我當(dāng)即決定，暫不更換電瓶。
為了弄清情況，我對(duì)服務(wù)人員提出了幾個(gè)問(wèn)題：電瓶檢測(cè)時(shí)拆下了沒(méi)有？為什么要拆下？拆下前是否要征求客戶(hù)同意？盡管我的提問(wèn)并非專(zhuān)業(yè)，但我還是能夠從服務(wù)人員的回答中發(fā)現(xiàn)破綻：1、對(duì)是否拆下的回答前后不一致；2、對(duì)電瓶不能儲(chǔ)電的原因缺乏充分解釋。服務(wù)人員還告訴我，車(chē)子不能熄火，否則需要再次救援。但我無(wú)法確認(rèn)這個(gè)預(yù)言。于是，我禮貌地告訴他們我先去試一試。然后先在修車(chē)場(chǎng)外行車(chē)停車(chē)、熄火點(diǎn)火多次；后又遠(yuǎn)離修車(chē)場(chǎng)行車(chē)停車(chē)、熄火點(diǎn)火多次，一切正常。迄今已經(jīng)過(guò)去5天了，還沒(méi)有遇到點(diǎn)火障礙。
但筆者自忖并非修車(chē)專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)電瓶知識(shí)欠缺，事后又請(qǐng)教了多位人士，多數(shù)人認(rèn)為需要再觀察。因此，我對(duì)這家4S店的懷疑還需要更多一點(diǎn)時(shí)間的檢驗(yàn)，但至少實(shí)踐已經(jīng)告訴我，在排除了電能耗盡的故障之后，不換電瓶，車(chē)子并沒(méi)有顯示不正常。
筆者由此再次想起了黃健翔“激情評(píng)球”事件，這個(gè)案例也提示我們要更多地尊重專(zhuān)業(yè)，在全社會(huì)形成更加完善的職業(yè)文化氛圍。黃健翔因在意大利隊(duì)和澳大利亞隊(duì)比賽時(shí)解說(shuō)失控而廣受爭(zhēng)議，這至少說(shuō)明了，我們的文化中注重穩(wěn)重平衡的因素強(qiáng)于注重專(zhuān)業(yè)的因素。隨著意大利隊(duì)獲得世界杯冠軍，黃健翔當(dāng)初的解說(shuō)被賦予了特有的價(jià)值——盡管解說(shuō)情緒化太重，但其專(zhuān)業(yè)判斷是超前的，并且，在短短幾分鐘內(nèi)，解說(shuō)詞提供了大量可供觀賽者消化的信息，難能可貴。沒(méi)有超常的專(zhuān)業(yè)把握能力，黃健翔不可能作出這樣的驚人之舉。
當(dāng)然，黃健翔也可以做得更好些：既有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，又保持激情，同時(shí)兼顧不同受眾的接受程度。但是，我們只能對(duì)一個(gè)優(yōu)秀的解說(shuō)員提出這樣一個(gè)總體上的要求，而不能要求他在解說(shuō)每一場(chǎng)比賽時(shí)都同時(shí)做到這樣三點(diǎn)。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，每一個(gè)行業(yè)都具有專(zhuān)業(yè)特征和社會(huì)屬性，這從汽車(chē)修理行業(yè)和球評(píng)行業(yè)都可以看出。專(zhuān)業(yè)說(shuō)法可能成為誠(chéng)信服務(wù)的表達(dá)，也可能成為欺詐行為的道具或遮羞布。而對(duì)于接受服務(wù)的人而言，也不可單憑某一個(gè)直覺(jué)妄言服務(wù)提供者進(jìn)行了欺詐，而是需要調(diào)查研究。
如果人們?cè)u(píng)判事物脫離了專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，被某些專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足所約束，就可能發(fā)生更多的“偏激指責(zé)”，形成“監(jiān)督過(guò)度”，不利于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)文化的培育，也不利于誠(chéng)信服務(wù)文化的發(fā)揚(yáng)光大。(國(guó)際金融報(bào) 董少鵬)
