近日，《市場(chǎng)報(bào)》記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，2007年全國(guó)消協(xié)受理投訴統(tǒng)計(jì)分析表明：2007年，全國(guó)消費(fèi)者的投訴有所下降，但對(duì)保險(xiǎn)、汽車等行業(yè)的投訴仍在上升。

　　據(jù)全國(guó)30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)匯總，2007年共受理消費(fèi)者投訴656863件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失83964萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)?7072件，加倍賠償金額1179萬(wàn)元。

　　2007年消費(fèi)者投訴的主要特點(diǎn)是：受理數(shù)和解決率均繼續(xù)呈下降的趨勢(shì)，但為消費(fèi)者挽回的經(jīng)濟(jì)損失上升，表明投訴的標(biāo)的額不斷增長(zhǎng)。另外，消費(fèi)者對(duì)合同、廣告、虛假宣傳的投訴同時(shí)增長(zhǎng)，表明一些經(jīng)營(yíng)者的欺騙手段更加隱蔽，誘騙性和危害性更大。消費(fèi)者對(duì)日用消費(fèi)品的投訴進(jìn)一步下降，但對(duì)金融保險(xiǎn)、汽車質(zhì)量、教育培訓(xùn)、電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等行業(yè)的投訴逐漸增多。

　　騙人投保只說(shuō)好不說(shuō)壞

　　2007年消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是：在服務(wù)投訴方面，金融保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)是投訴的熱點(diǎn)。金融保險(xiǎn)投訴略有上升，保險(xiǎn)市場(chǎng)不規(guī)范的情況嚴(yán)重。

　　保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員誤導(dǎo)、誘騙消費(fèi)者投�！，F(xiàn)在許多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員聯(lián)系的保費(fèi)直接與工資掛鉤。業(yè)務(wù)員千方百計(jì)地讓投保人投保，只說(shuō)好的，不說(shuō)壞的，對(duì)于免責(zé)條款也不說(shuō)明白。業(yè)務(wù)員往往給消費(fèi)者計(jì)算出某類理財(cái)產(chǎn)品多少年后能拿到多少錢，而一旦出現(xiàn)糾紛，就說(shuō)口說(shuō)無(wú)憑，推卸責(zé)任。

　　保險(xiǎn)合同條款權(quán)利義務(wù)明顯不對(duì)等。保險(xiǎn)條款是完全的格式條款，往往有很多對(duì)投保人不利的條款。例如，在一家保險(xiǎn)公司推出的機(jī)動(dòng)車綜合保險(xiǎn)條款中規(guī)定，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償?shù)闹灰?guī)定了5項(xiàng)內(nèi)容；而保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償?shù)�，或因其他一些突發(fā)情況可以拒絕賠償?shù)膬?nèi)容有60項(xiàng)之多，權(quán)利義務(wù)嚴(yán)重不對(duì)等。

　　保險(xiǎn)條款繁雜，侵犯投保人的知情權(quán)。如一份車輛綜合險(xiǎn)合同大約有1萬(wàn)字左右，再加上附加險(xiǎn)大約有兩萬(wàn)字。很多消費(fèi)者沒有逐字逐句看過(guò)保險(xiǎn)合同，更無(wú)法準(zhǔn)確、完整地了解合同內(nèi)容，最終導(dǎo)致出現(xiàn)理賠糾紛。

　　汽車質(zhì)量差仍是投訴難點(diǎn)

　　汽車投訴增多仍是投訴難點(diǎn)，2007年汽車投訴上升5.6%，在投訴上升產(chǎn)品中位居第二位。

　　一是質(zhì)量難以讓人放心。2007年，消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量的投訴占汽車投訴量的63.2%。發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤、儀表板等關(guān)鍵部件在使用不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。消費(fèi)者花幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)元購(gòu)買高檔商品，卻不敢放心使用。

　　二是維修質(zhì)量差，售后服務(wù)得不到保障。有些修理廠人員資質(zhì)不夠，維修質(zhì)量差，車輛多次送修仍不能從根本上排除障礙。有的汽車修理廠使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虛構(gòu)產(chǎn)品故障情況，誘使消費(fèi)者更換零配件。個(gè)別路邊店、修理廠使用劣質(zhì)或假冒零配件，造成極大的安全隱患。

　　三是購(gòu)車合同爭(zhēng)議多。銷售商不按合同規(guī)定及時(shí)交車，或者其指定的保險(xiǎn)公司價(jià)格過(guò)高。合同本身不規(guī)范，在合同條款中對(duì)于消費(fèi)者和銷售商的權(quán)利義務(wù)約定不明確，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清。發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者不能按照合同進(jìn)行有效維權(quán)。

　　手機(jī)是投訴量最大單項(xiàng)商品

　　2007年，雖然手機(jī)投訴總量有所下降，但仍是投訴量最大的單項(xiàng)商品，占投訴總量的12.3%。

　　一、質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重。在所有手機(jī)投訴中，質(zhì)量投訴占到78.9%。其問(wèn)題主要集中在通話質(zhì)量差、有雜音、音量小、自動(dòng)關(guān)機(jī)、黑屏、死機(jī)、反映緩慢、按鍵失靈、電池待機(jī)時(shí)間與宣傳不符，以及液晶屏顯示異常等。

　　二、一些廠家盲目炒作高科技概念，夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　三、個(gè)別維修點(diǎn)假冒廠家授權(quán)維修的名義，采取“小病大治”的手段，夸大產(chǎn)品故障，以舊零件冒充新零件。有的維修點(diǎn)要求消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間等待，不按規(guī)定為消費(fèi)者提供備用機(jī)，不填寫或者不如實(shí)填寫維修記錄。

　　四、人為設(shè)置障礙，曲解相關(guān)規(guī)定。其最突出的表現(xiàn)是銷售商無(wú)論手機(jī)出現(xiàn)何種故障，都要求消費(fèi)者去檢測(cè)鑒定，出具檢測(cè)證明后才給予退換。這實(shí)際上是避了“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。即使消費(fèi)者到廠家的售后部門檢測(cè)，也不一定能順利地退換貨，銷售商又以消費(fèi)者自己使用不當(dāng)或私自維修等借口，將責(zé)任推給消費(fèi)者。

　　個(gè)別銷售商在向消費(fèi)者解釋“三包”規(guī)定時(shí)，只說(shuō)明對(duì)自己有利的方面。如濫用“折舊費(fèi)”的規(guī)定，只要退貨就要求消費(fèi)者支付折舊費(fèi)；維修超出7天，不告知消費(fèi)者應(yīng)為消費(fèi)者提供備用機(jī)。

　　五、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，一些廠家已經(jīng)退出手機(jī)生產(chǎn)銷售維修的市場(chǎng)，導(dǎo)致市場(chǎng)不斷出現(xiàn)售后服務(wù)無(wú)人管的“孤兒”產(chǎn)品。許多銷售商得不到配件資金的支持，不能為消費(fèi)者提供保修服務(wù)，消費(fèi)者的權(quán)益無(wú)法得到保障。

　　教育培訓(xùn)不規(guī)范投訴增加

　　2007年，消費(fèi)者對(duì)教育培訓(xùn)的投訴增加了4.8%，主要涉及社會(huì)開辦的進(jìn)修學(xué)校、培訓(xùn)中心、技術(shù)學(xué)校，以及電腦類、駕駛員、再就業(yè)、考學(xué)培訓(xùn)等方面。其主要表現(xiàn)在：主辦方往往以報(bào)名人數(shù)不足等理由，故意拖延開班甚至不開班；收費(fèi)沒有標(biāo)準(zhǔn)，巧立名目亂收費(fèi)或者設(shè)置不平等格式條款；拒絕消費(fèi)者合理的退費(fèi)要求；虛假宣傳嚴(yán)重，學(xué)校的實(shí)際條件與宣傳廣告嚴(yán)重不符；有些主辦方根本沒有資質(zhì)；開班后課程縮水、課時(shí)隨意更改、隨意合并班級(jí)，消費(fèi)者得不到預(yù)期的教育效果。

　　中消協(xié)建議完善法律法規(guī)

　　根據(jù)消費(fèi)者投訴反映突出的問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，國(guó)家和有關(guān)政府部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善有關(guān)法律法規(guī)，彌補(bǔ)漏洞，填補(bǔ)空白，盡量做到有法可依。例如，盡快制定和完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物的相關(guān)規(guī)定，修改手機(jī)“三包”規(guī)定中滯后的條款。在加強(qiáng)現(xiàn)實(shí)生活消費(fèi)管理的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的管理。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加大違法經(jīng)營(yíng)者的違法成本，并將管理的關(guān)口前移。（焦艷玲）