北京普天和平通信技術(shù)有限公司承建的12315消費維權(quán)綠色通道解決方案

　　行業(yè)和經(jīng)營者自律體系包括了通過工商政務(wù)外網(wǎng)連接公眾互聯(lián)網(wǎng)建立的與行業(yè)和經(jīng)營者、企業(yè)之間的綠色通道、消費者投訴站、進商場市場企業(yè)拓寬了社會與群眾參與消費維權(quán)的渠道。

　　社會監(jiān)督維權(quán)體系通過工商政務(wù)外網(wǎng)連接公眾互聯(lián)網(wǎng)與消協(xié)分會、聯(lián)絡(luò)站、投訴站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)、商場、市場的消費者維權(quán)窗口信息互通，共同負責(zé)消費者的咨詢、受理消費者的投訴舉報、調(diào)解消費糾紛幫助消費者排憂解難辦實事。把消費教育、消費引導(dǎo)，倡導(dǎo)節(jié)儉、文明、科學(xué)、合理的消費理念送到基層，努力營造和諧的消費環(huán)境�！�

　　12315按照上述兩個體系的建設(shè)擴展，就是對網(wǎng)絡(luò)進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進村組、進社區(qū)(學(xué)校、景區(qū))、進企業(yè)、進市場(商場)的五進工程的具體實施。在提高經(jīng)營者與消費者之間的消費糾紛和解率，方便廣大農(nóng)民消費者和社區(qū)居民消費者就近投訴，依法跟蹤查處，及時有效的保護合法權(quán)益等方面將得到大的提升。

　　對于12315網(wǎng)絡(luò)進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進村組、進社區(qū)(學(xué)校、景區(qū))、進企業(yè)、進市場(商場)的“五進”工程，即是具體實施12315消費維權(quán)綠色通道的建設(shè)。

　　“五進”工程的基本構(gòu)架

　　1)12315消費維權(quán)多媒體綠色通道受理系統(tǒng)

　　系統(tǒng)將音、視頻技術(shù)納入12315中心平臺，使工商受理人員能與消費者進行面對面的交流溝通，受理消費者的咨詢、投訴、舉報。多媒體受理平臺通過與工商政務(wù)專網(wǎng)、公眾互聯(lián)網(wǎng)及公眾電話網(wǎng)的連接，12315多媒體受理席可用音、視頻通信及會議的功能建立與經(jīng)營者、消費者面對面的溝通交流及時有效的保護消費者合法權(quán)益，提升服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)力度，幫助消費者排憂解難，從而為12315建立了全面覆蓋轄區(qū)的綜合視頻、語音(傳統(tǒng)電話及VOIP電話)技術(shù)為一體的消費維權(quán)綠色通道。通過這一綠色通道可努力營造和諧的消費環(huán)境，提高消費糾紛的和解率。

　　2)12315網(wǎng)絡(luò)覆蓋城鄉(xiāng)建立與消費者面對面的溝通渠道

　　12315通過工商政務(wù)網(wǎng)連接公眾互聯(lián)網(wǎng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)、商場、市場的消費者維權(quán)窗口信息互聯(lián)，向消費者提供個性化、可視化的IP可視電話、多媒體觸摸屏終端、VOIP電話，能進行面對面專業(yè)消費咨詢，方便廣大農(nóng)民消費者和社區(qū)居民消費者就近投訴營造和諧的消費環(huán)境。著力解決人民群眾日常生活密切相關(guān)的消費領(lǐng)域熱點問題，加強消費教育、消費引導(dǎo)，積極倡導(dǎo)節(jié)儉、文明、科學(xué)、合理的消費理念。

　　3)12315聯(lián)接行業(yè)組織和經(jīng)營者主體建立行業(yè)自律通道

　　基于為行業(yè)組織和經(jīng)營者主體的自律提供特殊通道。通過工商政務(wù)專網(wǎng)或公眾互聯(lián)網(wǎng)連接建立與行業(yè)和經(jīng)營者、企業(yè)、消協(xié)分會之間的多媒體綠色通道。把市場監(jiān)管觸角延伸覆蓋到基層的流通領(lǐng)域，建立各種形式的消費者投訴站、消費者聯(lián)絡(luò)站。

　　綠色通道設(shè)備的終端使用類型

　　綠色通道設(shè)備的終端類型可分為：12315綠色通道受理席；多媒體觸摸屏終端；“一會兩站”音視頻終端；IP語音終端；行業(yè)、經(jīng)營者音視頻終端；行業(yè)和經(jīng)營者一般網(wǎng)絡(luò)終端。

　　12315綠色通道受理席

　　綠色通道受理終端為12315平臺的多媒體座席臺，該終端臺具有受理音、視頻信息的能力。該臺席除具備12315呼叫受理的全部功能外，還特殊配置了音、視頻硬軟部件，實現(xiàn)了可處理被納入到本系統(tǒng)中的任意音、視頻終端的各類事件。受理席在進入和解工作流程時最多可同時約請五方面對面的介入。

　　消費維權(quán)多媒體觸摸屏終端

　　消費維權(quán)綠色通道的多媒體觸摸屏終端是設(shè)置在各消費流通較頻繁的商場、超市等場合，該終端配置了高性能的觸摸屏及計算機，在攝像頭和IP電話的配合下實現(xiàn)了具有消費宣傳、咨詢、查詢、申訴舉報、網(wǎng)絡(luò)在線和解的語音、視頻、文件等多媒體功能。終端可采用有線或無線接入局域網(wǎng)(WLAN)的連接方式接入相應(yīng)的計算機網(wǎng)絡(luò)。

　　“一會兩站”音、視頻終端

　　“一會兩站”音、視頻終端是設(shè)置在有網(wǎng)絡(luò)接入的工商分局、工商所、消費者聯(lián)絡(luò)站、投訴站及消費者協(xié)會的計算機辦公終端，在攝像頭和IP電話的配合下實現(xiàn)消費宣傳、咨詢、查詢、申訴舉報、網(wǎng)絡(luò)在線和解的綜合語音、視頻、文件等多媒體功能。

　　兩網(wǎng)上的IP語音終端

　　VOIP語音電話終端是部署在工商政執(zhí)法專網(wǎng)和互連網(wǎng)上并與本系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的工商專用及12315專用的IP語音通信設(shè)備。該終端取機即可直呼12315中心，需要時在按照規(guī)范要求撥出指定號碼后，也可呼叫到所需部門電話。

　　行業(yè)、經(jīng)營者音視頻終端

　　行業(yè)、經(jīng)營者音、視頻終端是設(shè)置在互聯(lián)網(wǎng)上的經(jīng)營者和行業(yè)協(xié)會的計算機辦公終端，在攝像頭和IP電話的配合下實現(xiàn)自行處理消費糾紛和網(wǎng)絡(luò)在線和解的綜合語音、視頻、文件等(綠色通道)多媒體功能。

　　行業(yè)和經(jīng)營者一般網(wǎng)絡(luò)終端

　　行業(yè)、經(jīng)營者一般網(wǎng)絡(luò)終端是設(shè)置在互聯(lián)網(wǎng)上的經(jīng)營者和行業(yè)協(xié)會的計算機辦公終端，即純?yōu)g覽器方式。該終端可在工商局網(wǎng)站上接收12315對其的分派的各類信息，實現(xiàn)自行處理消費糾紛，達到行業(yè)自律效果。

　　使用網(wǎng)絡(luò)：

　　12315中心使用工商行政內(nèi)部專網(wǎng)連接到各處、科室、區(qū)縣分局、工商所。

　　12315中心使用公眾互聯(lián)網(wǎng)連接到轄區(qū)內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組、社區(qū)(學(xué)校、景區(qū))、企業(yè)、市場(商場)聯(lián)絡(luò)站、投訴站、消協(xié)分會。