我的親身經(jīng)歷告訴我，在管理混亂的火車站，在不被信任的列車上，文明人也會(huì)變得野蠻。

　　1月13日，在蕪湖火車站，一位女大學(xué)生被人流擠下站臺(tái)后，又被尚未停穩(wěn)的火車軋成兩截。大多數(shù)中國(guó)人都能夠想象那種瘋狂擁擠的場(chǎng)面，都會(huì)相信這并非特別意外的事故。第二天，在長(zhǎng)沙火車站，百余持票的大學(xué)生被趕下火車，在寒風(fēng)中無(wú)人理睬，事后鐵路方解釋是因?yàn)槌�載，卻連一句道歉都沒有。(昨日《廣州日?qǐng)?bào)》)后一起事件，正是對(duì)前一起悲劇的解釋，那就是一些鐵路企業(yè)的服務(wù)，正在削弱乘客對(duì)它的信任感。

　　網(wǎng)絡(luò)上很多人談到國(guó)民的素質(zhì)，認(rèn)為那位不幸的女大學(xué)生是被素質(zhì)低下、不懂得排隊(duì)文明的乘客害死的。這并沒有說(shuō)到點(diǎn)子上。首先，就算存在乘客素質(zhì)問題，那也不是天生的，而是被社會(huì)尤其是被鐵路服務(wù)疏漏造成的。其次，同樣這些人，讓他們?nèi)ペs飛機(jī)，未必會(huì)在候機(jī)廳里擠成這樣。

　　航空公司的服務(wù)也有很多問題，但至少還有一個(gè)基本的底線，那就是大多數(shù)乘客都知道，買了票就意味著可以上飛機(jī)。如果因?yàn)槌�載等原因不能登機(jī)，航空公司至少要解釋、道歉、轉(zhuǎn)簽甚至賠償。一張機(jī)票或者火車票，就是一紙合約，是承運(yùn)方運(yùn)載和服務(wù)的承諾。如果連基本的運(yùn)載承諾都沒有，為什么還要買票呢？荒唐的是，長(zhǎng)沙火車站的事件表明，乘客沒有從鐵路運(yùn)輸部門得到這樣的承諾，他們知道光有票還不行，還要跑和擠，否則也可能趕不上車，甚至上車了還有可能被趕下來(lái)。在這種情況下，能對(duì)國(guó)民素質(zhì)抱有多高的期望呢？

　　也不要以為這只是春運(yùn)人多的特殊意外，一些鐵路企業(yè)的服務(wù)平時(shí)就存在懈怠。本人因?yàn)橛行┛指�，出差或旅游喜歡選擇火車。我從不去擠春運(yùn)，也幾乎不在黃金假期出游，但是也常常在火車站發(fā)誓，下次一定要去忍受飛機(jī)。去年夏天在長(zhǎng)沙站，一進(jìn)候車室，那種燥熱、骯臟、惡臭和喧囂，直令人作嘔。列車晚點(diǎn)了，但是沒有任何提示。檢票口前排著長(zhǎng)隊(duì)，異常擁擠。我前往一個(gè)收費(fèi)的所謂“貴賓候車室”(其實(shí)就是隔離開來(lái)的一個(gè)提前上車通道，也少不了擁擠)，但服務(wù)人員態(tài)度惡劣，氣得我又退出來(lái)。再回到長(zhǎng)隊(duì)后面，排了一陣才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)是另一次車的檢票了，我要上的車已經(jīng)悄悄開走了。這時(shí)你不會(huì)指望有人來(lái)幫助你，到售票大廳去排隊(duì)半價(jià)退票吧。你想多問一句，退票員理都不會(huì)理你。在這種環(huán)境中，你能拒絕擁擠嗎？

　　我多次乘坐歐美的火車，我不得不“崇洋媚外”地對(duì)你保證，那絕對(duì)是一種享受。你不用擔(dān)心有人拿著喇叭對(duì)你大喊大叫，不用擔(dān)心有人來(lái)趕你下車，不用擔(dān)心車上的人推銷假冒偽劣商品，不用擔(dān)心餐車?yán)锏娘埐擞仲F又難吃。你可以選擇不同的公司，挑剔他們的服務(wù)質(zhì)量、車次安排和行車質(zhì)量，你甚至可以因?yàn)椴幌矚g某個(gè)公司的廣告或者標(biāo)志而拒絕它。在這種環(huán)境中，你還瘋狂地?fù)頂D干什么呢？除非你在搞行為藝術(shù)，用來(lái)同情和支持中國(guó)的乘客。

　　我的親身經(jīng)歷告訴我，在管理混亂的火車站，在不被信任的列車上，文明人也會(huì)變得野蠻。從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)不善的鐵路某種程度上其實(shí)是國(guó)民素質(zhì)的“退化器”。

　　□長(zhǎng)平(廣州 資深媒體人)