三、輿情熱點事件概述及應對點評

　　新疆兵團：最牛團長太太

　　2009年國慶長假末期，天涯社區(qū)出現(xiàn)舉報新疆兵團“最牛太太”在甘肅敦煌掌摑女導游的行徑，帖子開始在網上熱傳，10月10日新疆建設兵團表示已對此事進行調查，10月12日晚，通過天涯社區(qū)宣布兵團農十二師黨委決定，免去221團副團長陳偉、221團醫(yī)院黨支部書記于富琴夫婦兩人職務，得到了媒體和網民的贊賞。

　　處理好源頭，才能扭轉網上不利局面

　　人民網輿情監(jiān)測室輿情分析師胡江春

　　“最牛太太”事件處理得相當迅速，毫不拖泥帶水。從10月8日帖子開始在網上熱傳，到10月10日新疆建設兵團注意到此事并開始調查，感謝廣大網友對兵團的關系與支持。再到10月12日晚，新疆建設兵團新聞辦高調回應網上盛傳的“最牛團長夫人”事件，通過天涯社區(qū)宣布免去有關責任人職務。在特殊時期網絡通訊不暢的情況下，多管齊下迅速的平息了社會輿論，起到了良好的效果。

　　不過我們要防止網民對這類事件處理的訴求僅僅是簡單的當事人被處分(撤職、免職等，甚至不屬于處分性質的“停職”)。公眾應當更期待事情的真相，追問事件背后的制度、文化等深層原因。如果公眾僅以當事人是否被處分為目的的而忽視事情真相的話，一旦當事人被處分，恐怕會讓眾多網民失去追尋事情真相的動力，那么問責將很可能變成“秀”，流于形式。因為，相關部門為了平息輿論，就可能與當事人達成某種“協(xié)議”，讓這種有“身份”的人在家休息幾個月或者挪個窩，今天在這被免職，明天可能在另外一個高職位就職。畢竟，這種事情并不少見。在這類激起民怨的事件上，民眾和相關部門可能需要把更多的注意力，集中到如何切實改良政府對公共事務的管理，如何加強對干部黨紀政紀法紀的約束上來。

　　特邀嘉賓胡彬(天涯社區(qū)總編輯)

　　正常情況下，我們對網絡輿論，對正常的投訴和批評，可以有一個適度寬容的心態(tài)，不必動輒如臨大敵、草木皆兵。只要不是惡意造謠和違法攻擊，讓他說說也罷。但面對觸犯眾怒的突發(fā)事件，特別是基層公職人員橫行霸道引發(fā)的公眾對立情緒，我們就不能無所謂，不能聽之任之，而要迅速反應，積極應對，盡快去化解危機，消除負面影響，如有可能，還要盡力爭取將壞事變成好事。在這次網絡危機中，新疆建設兵團反應快，有誠意，懲治當事干部不良習氣的態(tài)度鮮明，尤其在當?shù)鼐W絡不通的條件下，打電話、發(fā)傳真，請網站協(xié)助，想方設法保持對話和信息及時透明，很快贏得了網民的普遍支持，乃至一片較好聲，這是一個非常正面的案例。天涯的編輯也樂于配合，半夜三更起來接電話做記錄，第一時間將兵團的處理決定發(fā)出來，再次扮演了“義務消防員”角色，這也是網站應盡的社會責任。

　　事實證明，處置網絡風波并不是天大的難事，成敗關鍵取決于我們的認識、態(tài)度和辦法。不管什么都要一律刪除，以為刪除了就萬事大吉，這最常見的思維誤區(qū)。事件的源頭在網下，只有源頭處理好了，網上的不利局面才能扭轉。比刪除更好的辦法有的是，就看我們愿不愿意做、會不會做。單靠刪除無異于掩耳盜鈴，化解矛盾、爭取多贏才是硬道理，也是從對立走向和諧的根本途徑。建議將如何化危為機、提高應對能力，納入政府形象管理的機制和預案中，以便集聚智慧，共創(chuàng)和諧多贏。

　　云南昆明：螺螄灣事件

　　2009年11月21日上午，昆明螺螄灣市場因拆遷問題發(fā)生上千商戶集體上街堵路事件。當天下午 3時許，昆明警方在云南網和昆明信息港等網站召開網絡新聞發(fā)布會通報事件情況，稱警方已將24名涉嫌聚眾擾亂社會公共秩序并帶頭鬧事的人員帶離現(xiàn)場審查，至下午2時許螺螄灣片區(qū)周邊治安和交通秩序逐漸恢復正常。與此同時，為提高信息公開速度，云南省政府新聞辦在新浪網開設國內首家政府微博——“微博云南”，發(fā)布新聞。這一嘗試引發(fā)廣泛關注。

　　政府和謠言賽跑，短平快處置突發(fā)事件

　　人民網輿情監(jiān)測室輿情分析師董海博

　　昆明螺螄灣商業(yè)片區(qū)的拆遷所引發(fā)的群體性事件，將公眾的目光再度聚焦昆明。事件發(fā)生后，昆明主要領導第一時間趕赴現(xiàn)場，“靠前掌控”，并對事件做出“就事論事，不對群體性事件作‘過度政治化’解讀，且有針對性地解決群眾的利益訴求”的部署。其后，昆明市政府針對商戶的退租訴求，明確了資金退租、政府擔保退租、經營權置換退租等幾種方式，商戶的訴求得到重視和滿足。

　　信息的及時公布再次推動了事件的解決。事件當天，昆明市就舉行新聞發(fā)布會，對事件進行通報。其后，媒體迅速參與輿論監(jiān)督，以“速報事實、慎報原因”等辦法，爭取主動權。而省委宣傳部針對昆明市螺螄灣批發(fā)市場的群體性事件，開通了國內第一家政府微博客“微博云南”。信息得到了及時、快速、準確、權威的發(fā)布，隨后各類媒體對螺螄灣情況作了大量報道，讓廣大群眾知曉整個事件的龍去脈，前因后果，贏得了理解和支持。

　　事件發(fā)生后，當?shù)卣�府迅速組織工作組進入現(xiàn)場對經營戶進行勸解，并設立信訪接待點，聽取經營戶的訴求，不與群眾發(fā)生直接對抗、沖突；同時，對打砸、堵塞交通、襲擊現(xiàn)場執(zhí)勤民警的違法人員，則果斷處置，確保了當?shù)氐纳�產生活秩序。云南方面冷靜、理性、果斷處置群體性事件，為全國各地處理類似事件作出了榜樣。

　　特邀嘉賓程曼麗(北京大學新聞與傳播學院副院長、教授)

　　昆明螺螄灣群體事件由商戶搬遷糾紛引起。突發(fā)群體性事件在近年來屢見不鮮，其醞釀過程有著一定的特殊性，爆發(fā)過程則比較迅速，并伴隨有暴力等破壞性行為，以及謠言擴散等不良影響，所以，這類突發(fā)群體性事件的危害性往往是很大的，它直接考驗著地方政府的危機處置和信息管理能力。

　　可喜的是，這次，云南方面面對突如其來的事件，并沒有表現(xiàn)得驚慌失措，反而是迅速采用立體、交叉、全方位的方式，使得事件在很短的時間內基本被平息，恢復了政府的公信力。值得一提的是，在事件應對過程中，云南方面開通了中國第一個政府官方微博客，用近年來流行起來的這種web2.0時代的新型信息傳播方式，以最快速度在最大范圍內和網民進行溝通，達到說明情況、澄清事實、駁斥謠言、穩(wěn)定秩序、疏導民怨的作用。這次“短平快”解決危機的事實已經證明，在應對突發(fā)事件，特別是和謠言“賽跑”時，全方位、不間斷地信息溝通渠道暢通是多么重要。

　　我們也注意到，自去年以來，云南方面一改傳統(tǒng)信息發(fā)布模式中存在的單一、死板現(xiàn)象，在很多事件的應對過程中不斷探索信息發(fā)布方式的創(chuàng)新，并在實踐中不斷完善，積累了不少好的經驗，這些都值得肯定和研究，并在一定范圍內具有推廣價值。