中新網9月4日電 自2008年國家實施“家電下鄉(xiāng)”，到目前已經近兩年。近日，中消協公布了上半年家電類投訴情況，結果顯示：雖然家電投訴量整體下降，但涉及到“家電下鄉(xiāng)”地區(qū)的投訴量卻顯著上升，“售后服務跟不上”成為上半年的投訴熱點。海爾早在“家電下鄉(xiāng)”前就提前搭建了服務網絡，考慮到了如何避免以上問題。

　　服務速度像電一樣快

　  8月5日，武漢陽新縣立家村村民石海燕買了一臺海爾空調。由于夏季是用電高峰期，當地有關部門采取了限電措施，晚上來電，白天停電，所以白天沒法安裝空調。

　　晚上20:00，屋里的燈亮了。幾分鐘過后，石海燕家響起了敲門聲。她開門一看，海爾售后服務人員曹健軍拎著工具箱站在門口：“石大姐，我來給您裝空調了！”

　　石海燕十分驚訝：“小伙子，怎么一來電你就來了？難道你會飛！”

　　小曹笑著說：“我就住在你們鄉(xiāng)里，剛才一來電，我馬上就趕過來了！”

　　原來，為了讓村民當天用上海爾家電，武漢海爾陽新售后服務中心十幾位服務人員分別駐扎在陽新縣的16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)里，只要一來電，服務人員就立馬上門為用戶服務。

　　　服務人員就在村民身邊

　　自2008年國家實施“家電下鄉(xiāng)”，到目前已經近兩年。近日，中消協公布了上半年家電類投訴情況，結果顯示：雖然家電投訴量整體下降，但涉及到“家電下鄉(xiāng)”地區(qū)的投訴量卻顯著上升，“售后服務跟不上”成為上半年的投訴熱點。

　　國家權威部門做了一項調研，“家電下鄉(xiāng)”售后服務前三位問題依次是：買了家電后，售后服務電話沒人接；上門服務不及時；上門服務質量差。

　　海爾“家電下鄉(xiāng)”，服務先行。據悉，海爾早在“家電下鄉(xiāng)”前就提前搭建服務網絡，考慮到了如何避免以上問題。

　　“購買要方便，服務要及時”，這是農村消費者對“家電下鄉(xiāng)”服務的基本要求。海爾整合全國縣城1000多家星級服務中心和2000多家專賣店資源，在全國建立了7.3萬個村級聯絡站，4300多家星級服務網點，在全國有18000多個服務人員，一個縣里有2個以上服務網點，建立了“一鎮(zhèn)一店、一村一員”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務網絡，24小時為農民用戶提供優(yōu)質服務，做到了“服務人員就在村民身邊”。

　　用戶監(jiān)督有獎金

　　海爾認為：“用戶的抱怨是最好的禮物”。

　　海爾在“家電下鄉(xiāng)”中，針對農村用戶不會使用和保養(yǎng)家電的抱怨，制定了“1＋1”講解服務：服務人員先給用戶演示操作一遍，再教用戶自己操作一遍，保證用戶掌握產品的使用和保養(yǎng)方法。

　　海爾服務人員上門服務進門后的第一件事，是先遞上一張“海爾服務監(jiān)督卡”，卡上明確告知用戶每次上門要為用戶做的五項服務，用戶可對公示的服務內容進行監(jiān)督，如果服務不到位，用戶可以撥打海爾全國售后服務監(jiān)督電話4006999999，查實后，用戶會得到海爾的獎金。

　　海爾“家電下鄉(xiāng)”不僅帶給了農民優(yōu)質的產品，還送去了及時的服務。自“家電下鄉(xiāng)”實施以來，海爾在全國“家電下鄉(xiāng)”中的份額一直遙遙領先。