年初隨著3G牌照發(fā)放而火爆一時(shí)的3G市場近來有些迷茫了，隨著三大運(yùn)營商在各自市場上紛紛開始進(jìn)一步謀篇布局，3G在中國的發(fā)展也開始進(jìn)入“相持”階段。中國的3G應(yīng)該如何發(fā)展？國外3G發(fā)展有哪些可借鑒的經(jīng)驗(yàn)？針對業(yè)界對于3G發(fā)展的不少疑惑，記者采訪了尼爾森大中華區(qū)電信領(lǐng)域副總裁費(fèi)樂山。

　　記者(以下簡稱記)：中國3G市場今年開始啟動，您對中國3G市場的前景怎么看？

　　費(fèi)樂山(以下簡稱費(fèi))：未來5年，將是中國3G用戶規(guī)模大發(fā)展的5年。雖然在2009年，三家運(yùn)營商3G用戶發(fā)展的實(shí)際情況與目標(biāo)都還存在一定的差距，但是我們相信隨著驅(qū)動3G 用戶的三大因素，即網(wǎng)絡(luò)覆蓋、終端以及應(yīng)用的問題逐步得到改善，中國的3G市場將迎來快速發(fā)展期。樂觀預(yù)計(jì)，5年后，中國的移動用戶中會有大約一半為3G 用戶。

　　未來3G的用戶市場份額和2G時(shí)代中國移動獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷相比，可能會更加均衡。2009年上半年的數(shù)據(jù)也顯示，重組之后，中國移動在新增客戶的市場份額上有了明顯下降，而中國電信則表現(xiàn)比較搶眼。預(yù)計(jì)，未來3G用戶的發(fā)展，三家運(yùn)營商將各自發(fā)揮優(yōu)勢，開展差異化競爭。目前來看中國移動的品牌和服務(wù)優(yōu)勢明顯，中國聯(lián)通的手機(jī)終端優(yōu)勢明顯，而中國電信則借助天翼品牌的推出，強(qiáng)化了用戶心中的手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢。

　　記：當(dāng)前，運(yùn)營商正在為3G業(yè)務(wù)市場如何啟動而苦惱，您對此有何建議？

　　費(fèi)：3G 業(yè)務(wù)市場的啟動關(guān)鍵在于良好的用戶體驗(yàn)以及良好的用戶口碑。因此跟蹤研究和不斷改善用戶體驗(yàn)、管理用戶口碑成為目前運(yùn)營商要做的關(guān)鍵事項(xiàng)。尼爾森建議各個(gè)運(yùn)營商進(jìn)行3G用戶體驗(yàn)及滿意度跟蹤，并及時(shí)跟進(jìn)客戶體驗(yàn)及滿意度變化情況，調(diào)配資源投入，改善客戶感知。同時(shí)，積極進(jìn)行用戶口碑管理，尤其是用戶網(wǎng)絡(luò)口碑的管理，實(shí)時(shí)監(jiān)測3G用戶在博客、論壇上的發(fā)言，并進(jìn)行針對性的溝通、服務(wù)改善和客戶滿意度管理。

　　同時(shí)，運(yùn)營商應(yīng)該在做好網(wǎng)絡(luò)覆蓋的同時(shí)，通過終端補(bǔ)貼政策，積極發(fā)展3G終端。

　　記：從國外的成功經(jīng)驗(yàn)看，3G應(yīng)該如何發(fā)展？目前中國運(yùn)營商積極采取的上網(wǎng)本、定制終端等策略有無可取之處？

　　費(fèi)：從國外的經(jīng)驗(yàn)來看，3G的發(fā)展是產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，只有產(chǎn)業(yè)鏈的成熟才會真正推動3G市場的快速發(fā)展和不斷成熟。因此，結(jié)合中國的情況，各個(gè)運(yùn)營商應(yīng)該對用戶進(jìn)行細(xì)分，并根據(jù)用戶的手機(jī)終端偏好、內(nèi)容使用偏好、話音和數(shù)據(jù)的使用行為偏好以及不同用戶的心理需求、價(jià)格敏感度等，分客戶群針對性地開發(fā)產(chǎn)品、應(yīng)用及套餐計(jì)劃。在話音時(shí)代，用戶的需求有一定的差異，但總體上用戶的共性需求更多，而在數(shù)據(jù)時(shí)代，長尾效應(yīng)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上會表現(xiàn)得更為明顯，因此一個(gè)開放的、面向不同細(xì)分群體用戶進(jìn)行終端、應(yīng)用和套餐計(jì)劃開發(fā)的市場，將有利于產(chǎn)業(yè)的長期健康發(fā)展。

　　目前為了盡快推動用戶使用3G業(yè)務(wù)，中國運(yùn)營商普遍采取了上網(wǎng)本、定制終端等策略，對于啟動中國的3G市場起到了一定的作用。但我們要注意到，在海外市場，上網(wǎng)本一直都不是一個(gè)主流的3G用戶市場。每年中國有大量的更換手機(jī)的需求，運(yùn)營商應(yīng)該積極抓住用戶更換手機(jī)的市場時(shí)機(jī)，進(jìn)行針對性的營銷，從而帶動3G用戶和業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此，在這一點(diǎn)上，運(yùn)營商除了關(guān)注手機(jī)制造商以外，也應(yīng)該關(guān)注手機(jī)的主要銷售渠道的管理，通過對渠道的控制和影響，擴(kuò)大自己的3G市場份額。

　　記：對三家運(yùn)營商的3G發(fā)展策略，您有沒有針對性的建議？

　　費(fèi)：中國移動可以抓好政府支持TD發(fā)展的機(jī)遇，依托自己在2G時(shí)代積累的高端客戶群體以及品牌和服務(wù)優(yōu)勢，引領(lǐng)TD產(chǎn)業(yè)鏈的成熟，快速發(fā)展3G業(yè)務(wù)；中國聯(lián)通應(yīng)該迅速確定自己的優(yōu)勢，并不斷結(jié)合新品牌沃的推出，在消費(fèi)者心中強(qiáng)化3G的技術(shù)和終端優(yōu)勢，以吸引關(guān)注技術(shù)和終端的用戶；中國電信由于用戶基礎(chǔ)最小，還是應(yīng)該繼續(xù)以積極的姿態(tài)努力擴(kuò)大用戶規(guī)模，保持目前較大的終端補(bǔ)貼力度，并積極發(fā)展自己的特色服務(wù)與產(chǎn)品。另外，中國聯(lián)通和中國電信在各自區(qū)域的強(qiáng)大家庭客戶及政企客戶市場，也會成為他們發(fā)展3G用戶的強(qiáng)大基礎(chǔ)。國際運(yùn)營商通常也會采用融合套餐的業(yè)務(wù)來為客戶提供整體服務(wù)，在美國，根據(jù)尼爾森最近調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，家庭融合套餐的接受度已經(jīng)達(dá)到59%。

　　記：在發(fā)展3G的時(shí)候，如何避免固網(wǎng)寬帶收入與占用帶寬不成比例的困境？

　　費(fèi)：要避免收入與占用帶寬不成比例的困境，最關(guān)鍵的還是合理的定價(jià)模式。因此，3G用戶發(fā)展的過程中，運(yùn)營商最需要避免的是展開價(jià)格戰(zhàn)，以期通過價(jià)格戰(zhàn)吸引用戶，這最終會對整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈不利。另外不限制流量的包月模式也容易引起用戶的大量占用帶寬，運(yùn)營商需要在用戶的期望和3G的帶寬資源上進(jìn)行平衡。

　　記：你個(gè)人使用3G業(yè)務(wù)了嗎，感覺如何？

　　費(fèi)：在美國我有使用3G業(yè)務(wù)。美國運(yùn)營商會在我上一個(gè)合同到期的時(shí)候，向我推薦新的合同，包括一個(gè)3G手機(jī)和最低消費(fèi)要求。因此，美國大多數(shù)的消費(fèi)者都是在更換手機(jī)或者合同到期的時(shí)候逐步換到3G業(yè)務(wù)的。我沒有明顯感受到具體哪一天我開始使用了3G業(yè)務(wù)，但當(dāng)我意識到的時(shí)候，我已經(jīng)在使用3G業(yè)務(wù)了。我剛剛搬到中國，也期待體驗(yàn)中國的3G業(yè)務(wù)。我在美國的使用經(jīng)驗(yàn)是，消費(fèi)者其實(shí)最關(guān)心的還是運(yùn)營商提供的手機(jī)以及套餐是不是真正能夠滿足自己的需求。3G對于大多數(shù)的消費(fèi)者而言，更多的是一個(gè)概念，因?yàn)榧词乖谝粋�(gè)成熟的3G市場上，大多數(shù)的消費(fèi)者對于2G是什么、3G是什么也不是很清楚。因此，誰最理解消費(fèi)者，誰就能夠在未來的3G競爭中取得更多的優(yōu)勢。