“預(yù)約掛號怎么這么難？”廣州市民李女士抱怨，自己連續(xù)兩周掛不到心儀的皮膚科名老專家。近日她在網(wǎng)上預(yù)約掛號時連續(xù)幾次遭遇“秒殺”。這位專家一周出診3次，每次預(yù)約號剛一放出，才4秒鐘不到，就被一搶而空。

　　衛(wèi)生部要求，本月起,所有三級醫(yī)院都要開展“實名預(yù)約掛號”,且不得與中介合作。此舉能在多大程度上解決“掛號難”的問題？記者昨天走訪廣州多家三甲醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)預(yù)約掛號遭遇雙重尷尬，一面是專家號一號難求，市民希望醫(yī)院多放號。另一方面，預(yù)約成功后，市民爽約的比例平均高達10.8%，網(wǎng)絡(luò)掛號尤其容易爽約。

　　記者調(diào)查

　　約名專家難

　　看鐘南山竟等兩年半

　　名專家號究竟有多難約？或許從鐘南山院士自述的經(jīng)歷中略見一斑。上月初，有個病人來看病，但他的病就快痊愈了，鐘院士問他干嗎還來看。這個病人回答說：“鐘院士，我掛你的號兩年半才掛到，唔睇唔抵啊(不看就虧啦)！”

　　有病人從沒掛到專家號

　　目前，廣東85%以上的三級醫(yī)院已經(jīng)開展了預(yù)約掛號服務(wù)�！叭绻�不是預(yù)約掛號，東川路門診每天接診六七千人，大堂里會擠成什么樣子？”廣東省人民醫(yī)院東川門診“前線服務(wù)”部主任杜聰說，作為全省最早一批建立一站式免費預(yù)約服務(wù)的醫(yī)院，省醫(yī)各分院、門診部的預(yù)約量已占到門診量的33.5%，英東心臟中心甚至達到55%。

　　“我們開展預(yù)約掛號后，像皮膚科曾凡欽教授、婦產(chǎn)科楊冬梓教授的號還是很緊張�！敝猩酱髮W(xué)附屬第二醫(yī)院門診辦主任洪俊表示，因為掛號人太多，只有采取加號等措施，或是對病人群體按照需要進行重新安排。中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院院長曾益新透露，有病人訴苦，每次打電話進來，想約的專家總是約滿了，預(yù)約從來沒掛到過號。

　　一半病人通過電話預(yù)約

　　記者獲悉，目前醫(yī)院采取的免費掛號方式主要包括電話、網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場預(yù)約三類，有的醫(yī)院則與社會中介機構(gòu)合作，采取“會員卡”收費掛號�！澳壳白疃嗟倪�是電話預(yù)約，電話預(yù)約可占到50%。”廣東省人民醫(yī)院東川門診部副主任陳維雄表示，該院采取的三類免費掛號方式，享受的待遇有所“差別”：通過電話和網(wǎng)絡(luò)只能提前一周預(yù)約，而現(xiàn)場預(yù)約掛號需提前繳納掛號費，可提前兩周預(yù)約。

　　“本來我們對于辦預(yù)約卡收取60元工本費、服務(wù)費，有效期一年但衛(wèi)生部意見表示預(yù)約掛號不能再加收費，所以我們暫停辦理新卡，正在研究準(zhǔn)備建立新的預(yù)約掛號補充系統(tǒng)，看如何更加便民�！� 洪俊表示。

　　醫(yī)院訴苦

　　名專家稀缺

　　部分市民約到還爽約

　　為何本要疏導(dǎo)患者就醫(yī)難的預(yù)約掛號依然讓不少市民感嘆掛號難？是否號源都流向“黃牛黨”和贏利性社會中介機構(gòu)？受訪醫(yī)院多表示，其實這部分“很少”。

　　“我們最好的專家像婦產(chǎn)科的錢德英主任，連續(xù)一周都難掛到號，但普通醫(yī)生并不難(掛到號)�！� 廣東省人民醫(yī)院東川門診前線服務(wù)部主任杜聰說，從根本上說，掛號難和預(yù)約服務(wù)這種便民服務(wù)形式無關(guān)，而與優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺、大醫(yī)院名專家號供需矛盾突出的結(jié)構(gòu)性問題有關(guān)。

　　小病也找專家供需缺口大

　　曾益新認(rèn)為：“只要供需缺口在、優(yōu)質(zhì)資源依然緊缺，預(yù)約掛號還是會存在無法完全滿足市民需求的問題�！彼�指出，如果醫(yī)改推進實施力度，基層醫(yī)院能分流更多病人，則大醫(yī)院名專家預(yù)約掛號難的現(xiàn)實才可能得以更大程度改善。曾益新說，不少沒有患癌癥，僅僅是鼻炎或其他小病的患者，也嚇得要命來腫瘤醫(yī)院就醫(yī)，“這也在增大掛號難度�！�

　　此外，有些醫(yī)院號源供應(yīng)側(cè)重現(xiàn)場預(yù)約，患者交費后預(yù)約掛下次復(fù)診的號。下一批的號放出來時，系統(tǒng)會自動為已繳費患者預(yù)留，通過網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約的市民會有被“秒殺”的錯覺。

　　病人爽約遲到造成浪費

　　此外，部分患者的不理智做法也進一步加劇了號源緊張的局面。省醫(yī)調(diào)查顯示，預(yù)約爽約率平均為10.8%，其中網(wǎng)上預(yù)約爽約率達12%。50%的市民爽約不來，也不提前打電話告知，導(dǎo)致號源白白浪費。

　　除了爽約，遲到也是常事�！邦A(yù)約遲到率是11.7%。通常醫(yī)院早上8時到9時，下午2時到3時這兩個時段的預(yù)約遲到率較高，平均遲到半小時�！倍怕斦f，醫(yī)生最怕空等預(yù)約病人。有不少預(yù)約的病人遲到后，堂而皇之闖進診室，質(zhì)問醫(yī)生“你怎么叫別人占用我的預(yù)約時間？”

　　陳維雄說，不少初診患者對本身疾病沒判斷，也預(yù)約最好的專家，專家也只能按常規(guī)給他開單，讓他先去做檢查�！斑@種工作主治醫(yī)生就能完成，為什么不等到檢查結(jié)果出來，或者是病情有爭議時再掛頂尖專家的號？” 他希望，患者應(yīng)理智就醫(yī)，把大專家留給病情復(fù)雜的人。

　　便民新招

　　加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

　　醫(yī)院現(xiàn)場一站式服務(wù)

　　曾益新表示，中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院原本掛專家號要預(yù)約、B超要預(yù)約、心電圖要預(yù)約、CT要預(yù)約，“現(xiàn)在我們準(zhǔn)備啟動一站式服務(wù)，所有的專家號、心電圖等都可以免費在同一個柜臺搞定！”

　　網(wǎng)絡(luò)掛號可讓患者有更多知情選擇權(quán)，省人民醫(yī)院未來考慮加強網(wǎng)絡(luò)預(yù)約建設(shè)，例如網(wǎng)絡(luò)預(yù)約登記后可立即付費，延長提前預(yù)約時間。

　　此外，醫(yī)院呼吁市民守信用，提高現(xiàn)有號源的利用率。杜聰建議，預(yù)約后盡量不要失約、遲到，如因故取消預(yù)約，應(yīng)提前告知醫(yī)院預(yù)約部門。

　　洪俊表示，中山二院采取“黑名單”制度，即三次預(yù)約沒來，便將該位不守信用的市民納入預(yù)約掛號“黑名單”。

　　三問預(yù)約掛號？

　　1：電話打不進去，市民難掛到號，是否有其他專業(yè)人員也在參與預(yù)約掛號？

　　有行內(nèi)知情人士透露，預(yù)約掛號不排除有體檢公司專門為其收費“會員”電話預(yù)約掛號，而報的也是該“會員”的“實名”�！叭绻�他們每日守著電話撥打醫(yī)院預(yù)約掛號熱線，而普通市民只是偶爾打進去幾個電話嘗試掛一下，業(yè)余的怎么拼得過專業(yè)的？當(dāng)然他們掛中幾率高�！�

　　也有管理者表示，這畢竟只是少數(shù)現(xiàn)象，電話或是網(wǎng)上預(yù)約掛號難，其實還是由于有限的放號額度與大量的患者人數(shù)差距造成的。

　　2：預(yù)約掛號不允許再加收費用，以往醫(yī)院的預(yù)約收費究竟如何處理？

　　對此，醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于之前推行醫(yī)院部分服務(wù)項目社會化，所以很多醫(yī)院的預(yù)約掛號也借助各類體檢公司在運作�！拔覀冏约悍植怀瞿敲炊嗳肆�、物力操作，而幫助預(yù)約掛號后向患者收取預(yù)約卡的工本費、服務(wù)費等則屬于體檢公司的行為，但以往這種運作方式以后也可能取消�！庇嘘P(guān)人員表示。

　　3：實名制掛號如何兌現(xiàn)？誰來監(jiān)管？幫家人掛號，“家人”如何鑒別？

　　“實名制也沒法要求市民每次掛號掏出身份證來看，不少市民都覺得接受，這也嚴(yán)重影響掛號速度�！焙榭≌f，醫(yī)院為了避免炒號，對于實名制及幫其家人進行掛號等行為，只能采取多種手段監(jiān)管而難以從嚴(yán)格意義上完全鑒別。

　　“實名制對患者有保護作用，但從法律上說，醫(yī)院未獲授權(quán)。”杜聰說，該院曾通過省人大呼吁采取實名預(yù)約，但沒有下文。有市民也擔(dān)心，實名預(yù)約會導(dǎo)致自己的私密信息從醫(yī)院泄露出去。

　　“對于幫家人掛號，有的醫(yī)院或公司采取了限額制，即一開始就只能登記三位親人的名字，不能幫其他親友預(yù)約掛號�！焙榭≌f，醫(yī)院還規(guī)定一人一天限掛兩個專家號。(任珊珊 涂端玉 張丹娜 王海芳 黃金娟 陳鋆)