視點(diǎn) 提示

　　3月1日，北京，絲毫沒有一點(diǎn)春的氣息，頭天下了一夜的大雪還沒有融化，刺骨的寒風(fēng)讓人躲避不及。

　　位于北京建國門的萬豪酒店卻異常擁擠，從中午開始，來自世界各地的媒體同行便涌入了JW萬豪酒店等候。豐田汽車公司總裁，豐田章男下午6點(diǎn)將在此就豐田的一系列質(zhì)量問題舉行記者招待會(huì)，向中國消費(fèi)者作出說明。

　　豐田章男以一個(gè)45°的鞠躬拉開了說明會(huì)的序幕，他主動(dòng)告訴在場(chǎng)的記者，剛接受完美國國會(huì)質(zhì)詢，就緊急從洛杉磯直飛北京，“希望在第一時(shí)間能夠由我對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一個(gè)相關(guān)的介紹�！�

　　在說明會(huì)上，談到中國市場(chǎng)的召回，他解釋道，在美國進(jìn)行召回主要是圍繞三個(gè)方面的原因。一方面是因?yàn)槟_墊的問題。第二方面是因?yàn)閯x車系統(tǒng)的問題。第三方面是加速踏板的問題。中國市場(chǎng)生產(chǎn)銷售的許多車型由于采用了和美國市場(chǎng)生產(chǎn)銷售的車型不一樣的設(shè)計(jì)和零部件供應(yīng)，所以當(dāng)美國市場(chǎng)大規(guī)模召回豐田汽車時(shí)，關(guān)于剎車系統(tǒng)和腳墊的問題，中國市場(chǎng)是在召回范圍之外的，對(duì)中國市場(chǎng)是不存在任何影響的。在中國市場(chǎng)僅是針對(duì)RAV4這款車，由于加速踏板相關(guān)問題在召回了7.5萬輛。

　　同時(shí)，他強(qiáng)調(diào)，在中國銷售的普銳斯、雷克薩斯混合動(dòng)力車車型并沒有使用相同的制動(dòng)程序，所以也不在召回范圍當(dāng)中。并表示，在中國對(duì)于今后相關(guān)生產(chǎn)的車型，以及以后調(diào)整車型改款時(shí)，按照改款的時(shí)間順序，也會(huì)考慮加裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)。

　　與被迫前往美國國會(huì)接受聽證不同的是，這次是豐田章男主動(dòng)來到中國召開說明會(huì)。

　　在發(fā)布會(huì)上的現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于記者“為何在出席美國聽證會(huì)后第一時(shí)間就來到了中國參加發(fā)布會(huì)？”的提問，他坦誠的告訴記者：對(duì)他來講，中國市場(chǎng)是非常重要的一個(gè)市場(chǎng)，這次從美國聽證會(huì)結(jié)束以后直接來到中國，也是希望能夠通過他自己的口述，直接向中國消費(fèi)者表達(dá)他們這種歉意，同時(shí)也把近期他們發(fā)生的情況對(duì)消費(fèi)者做一介紹。從某種程度上能夠讓中國消費(fèi)者多少放心一點(diǎn)，這是他來到這里的一個(gè)目的。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，包括豐田章男在內(nèi)的有關(guān)高層都悉數(shù)到達(dá)發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，可見其對(duì)于中國市場(chǎng)的重視。

　　該人士分析，豐田2009年度，美國市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)銷售177萬輛，較2008年度同期下降20%；中國市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)銷售70.9萬輛，較2008年度同期增長121%。盡管從2009年的銷量總數(shù)上看，豐田在中國市場(chǎng)的總銷量不及其在美國市場(chǎng)的二分之一，但從市場(chǎng)的表現(xiàn)來看，中國市場(chǎng)良好的增長勢(shì)頭與美國市場(chǎng)的下降頹勢(shì)形成的反差極大。因此，豐田希望在中國取得更大的市場(chǎng)份額來彌補(bǔ)其在北美所受到的損失，也許這才是豐田章男北京之行的真正目的。

　　對(duì)于召回事件是否會(huì)影響豐田在中國的銷售，豐田章男表示，豐田今年在中國市場(chǎng)80萬輛的銷售目標(biāo)，目前并沒有調(diào)整這一計(jì)劃。

　　有數(shù)據(jù)顯示，豐田汽車在中國占有率大約5%，1月的銷售額相當(dāng)?shù)睦硐�，共賣出了72000輛，記者在采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者認(rèn)為，雖然“召回門”對(duì)選擇購買汽車時(shí)會(huì)有影響，但是豐田把剎車系統(tǒng)出現(xiàn)問題的部分修理好，仍然會(huì)考慮購買。

　　視點(diǎn) 動(dòng)態(tài)

　　豐田將成立全球質(zhì)量特別委

　　說明會(huì)上，豐田章男一再強(qiáng)調(diào)，豐田應(yīng)該回歸到顧客第一，從顧客角度來看待情況進(jìn)行改善。

　　據(jù)他透露，豐田將成立由社長本人直屬的全球質(zhì)量特別委員會(huì)。該委員會(huì)是由各個(gè)地區(qū)新任命的質(zhì)量特別委員參與構(gòu)成。質(zhì)量全球委員會(huì)的工作是從汽車的設(shè)計(jì)、制造、銷售、售后服務(wù)等各個(gè)工序把有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容匯總加以改善。通過成立這樣的委員會(huì)，豐田認(rèn)為這樣才能更好的傾聽顧客的聲音，結(jié)合各地區(qū)的特性做出整改措施。

　　豐田章男表示，在中國也將任命質(zhì)量特別委員參加這項(xiàng)活動(dòng)。

　　此外，在召回決策流程中，豐田章男表示，今后將更多的反映各地區(qū)消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的相關(guān)人士參與決策，為更好、更快、更準(zhǔn)確的做出決策。

　　視點(diǎn) 手記

　　豐田章男用“情感”做姿態(tài)

　　豐田章男的中國之行比美國之行要輕松地多。

　　與豐田章男在美國出席聽證會(huì)時(shí)屢屢受到質(zhì)疑和追問不同，北京記者會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的提問相對(duì)溫和許多。

　　雖然，豐田章男在北京記者會(huì)上回答問題的發(fā)式與在美國聽證會(huì)上相類似，邏輯比較嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)一個(gè)問題的回答時(shí)間也比較長。豐田章男這種不直面問題、迂回式的回答方式受到了美國媒體的批評(píng)；而在中國，現(xiàn)場(chǎng)的記者大多表示出愿意傾聽的姿態(tài)。

　　雖然，氣氛平和很多，但是豐田章男在記者會(huì)現(xiàn)場(chǎng)還是三度表示道歉，并四次向在場(chǎng)記者鞠躬，回答問題時(shí)態(tài)度也很謙和。

　　雖然，“每一部車都打上了我的名字，我要為此負(fù)責(zé)�！边@句話在美國聽證會(huì)上說過，在現(xiàn)場(chǎng)，他還是動(dòng)容的反復(fù)的說了一遍又一遍，語調(diào)懇切，表現(xiàn)真誠，值得同情和寬容。

　　豐田章男到中國來，打了一張情感牌，給了中國消費(fèi)者一個(gè)姿態(tài)。

　　當(dāng)然在看到豐田的姿態(tài)的同時(shí)，也希望中國消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)能逐漸被喚醒，更期消費(fèi)環(huán)境日趨和諧，相關(guān)法規(guī)制度不斷完善。文/彭莉

　　視點(diǎn) 鏈接

　　“召回門”事件 豐田道歉行動(dòng)

　　在達(dá)沃斯道歉：豐田章男1月29日在瑞士參加達(dá)沃斯世界經(jīng)濟(jì)論壇年會(huì)時(shí)向消費(fèi)者致歉，他說：“召回行動(dòng)引發(fā)消費(fèi)者不安，我們對(duì)此極為抱歉�！必S田章男說，“我們會(huì)盡快給消費(fèi)者合理解釋，消除消費(fèi)者擔(dān)憂。”

　　在美國道歉：2月24日，豐田章男在華盛頓出席美國眾議院監(jiān)管和政府改革委員會(huì)就“召回門”事件舉行的聽證會(huì)。在長達(dá)3個(gè)小時(shí)的質(zhì)詢中，章男多次就汽車的安全隱患向消費(fèi)者道歉并承諾將負(fù)起全部責(zé)任。

　　在中國道歉：3月1日，豐田章男從美國直飛北京舉行記者說明會(huì)，會(huì)上多次表明“豐田汽車一直以來把中國定位為重要的市場(chǎng)”，并透露，中國市場(chǎng)發(fā)展的勢(shì)頭非常好，希望通過在中國開展的相關(guān)的工作，能夠?yàn)橹袊�的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，也希望今年超過80萬輛的目標(biāo)，明年也可以繼續(xù)發(fā)展下去。