【改善】

　　培訓(xùn)覆蓋100%的崗位

　　在J.D.Power去年的評(píng)選中，廣本的成績(jī)并不盡如人意，今年卻一躍位居榜首。廣本對(duì)人才培養(yǎng)的體系并不是一開(kāi)始就從日本本田公司“拿”來(lái)的，而是經(jīng)過(guò)本土化發(fā)展，逐漸形成了自己的培訓(xùn)體系，對(duì)不同的員工分別設(shè)置不同的培訓(xùn)課程。高永平表示，現(xiàn)在廣本要求每個(gè)崗位上的員工都要經(jīng)過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)，不光是技術(shù)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)，還包括管理的培訓(xùn)等等。

　　J.D.Power亞太公司

　　2009年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研SM(CSI)

　　超出行業(yè)平均得分的品牌列表

　　售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名

　　- 第三方

　　J.D.Power：調(diào)研要在街頭

　　J.D.Power亞太公司的2009年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報(bào)告收集了10824位在2007年2月至2008年5月間購(gòu)車(chē)客戶的反饋，共涵蓋48個(gè)乘用車(chē)品牌。實(shí)地調(diào)研時(shí)間是2009年2月至5月，調(diào)研涵蓋了中國(guó)26個(gè)主要城市，大體有10000位受訪者。每個(gè)品牌最低要有100個(gè)樣本才能參加正式排名。

　　J.D.Power亞太公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理梅松林表示，為了保證調(diào)查的客觀性，所有被調(diào)查車(chē)主都是在大街上隨機(jī)采訪的，而非從廠商或者經(jīng)銷(xiāo)商處獲取車(chē)主的聯(lián)系方式等資料。這種調(diào)查方式成本高、成功率低，且難度較大，但能夠更加真實(shí)地反映車(chē)主對(duì)于某一品牌售后服務(wù)整體水平的評(píng)價(jià)。

　　回答一份問(wèn)卷需40分鐘

　　一般而言，CSI的車(chē)主調(diào)研分為兩個(gè)環(huán)節(jié)，首先，J.D.power的工作人員將在某一個(gè)城市，對(duì)街頭隨機(jī)采訪的車(chē)主進(jìn)行篩選，排除公務(wù)用車(chē)和出租車(chē)主，僅保留私家車(chē)主，車(chē)主還需在過(guò)去6個(gè)月內(nèi)在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店做過(guò)售后保養(yǎng)。

　　隨后開(kāi)始問(wèn)卷調(diào)查，J.D.Power問(wèn)卷內(nèi)容不僅包括對(duì)滿意度等各項(xiàng)因子進(jìn)行打分，還有大量的診斷性問(wèn)題，如“為什么不滿意”。其目的是挖掘影響滿意度的緣由，以衡量廠商在各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)上的表現(xiàn)和差距。車(chē)主回答完一份問(wèn)卷需耗時(shí)40分鐘左右。

　　最后，J.D.Power的調(diào)研小組將每個(gè)城市的所有車(chē)主問(wèn)卷回答進(jìn)行分項(xiàng)總結(jié)，并最終得出結(jié)論。在取樣過(guò)程中，J.D.Power還將根據(jù)不同汽車(chē)品牌的銷(xiāo)量比例分配樣本量，以反映不同區(qū)域間的差異。

　　堅(jiān)持第三方獨(dú)立調(diào)研

　　作為一個(gè)基于消費(fèi)者反饋的基準(zhǔn)研究項(xiàng)目，J.D.Power的CSI調(diào)研在中國(guó)開(kāi)展以來(lái)一直是獨(dú)立投入，獨(dú)立完成，沒(méi)有任何廠商的參與。盡管業(yè)內(nèi)對(duì)于J.D.Power的真實(shí)性以及調(diào)研方式有過(guò)質(zhì)疑，但在眾多有關(guān)汽車(chē)的第三方調(diào)研之中，J.D. Power在汽車(chē)廠商和消費(fèi)者中間一直保持著較高的權(quán)威性和公信力。

　　梅松林表示，J.D.Power從2001年開(kāi)始在中國(guó)開(kāi)展CSI調(diào)研。從得分來(lái)看，從2004年到2008年，汽車(chē)廠商的CSI整體得分提高了近40分，充分反映了中國(guó)汽車(chē)業(yè)的生命力和進(jìn)步速度，在售后服務(wù)的很多環(huán)節(jié)，國(guó)內(nèi)廠商都達(dá)到甚至超過(guò)了發(fā)達(dá)國(guó)家水準(zhǔn)。

　　- 往事

　　發(fā)家自“炮轟馬自達(dá)”

　　上個(gè)世紀(jì)70年代初，J.D.Power第一份報(bào)告大膽揭露了馬自達(dá)發(fā)動(dòng)機(jī)引擎的質(zhì)量問(wèn)題，從此名聲大噪。

　　那時(shí)，剛進(jìn)入美國(guó)車(chē)市的豐田對(duì)美國(guó)消費(fèi)者的喜好不甚了解，便決定讓J.D.Power做一下調(diào)研碰碰運(yùn)氣，結(jié)果它沒(méi)有令豐田失望。豐田參照J(rèn).D.Power的調(diào)研報(bào)告改善了從前粗制濫造的形象，搶了美國(guó)“三大”不少鈔票，曾經(jīng)對(duì)J.D.Power置若罔聞的“三大”再也不敢小瞧這家初出茅廬的公司了，而J.D.Power也不客氣，立刻把自己的年度報(bào)告提價(jià)賣(mài)給了“三大”。

　　從那以后，J.D.Power榜單就像金庸筆下的“賞善罰惡令”，車(chē)型在榜單上的排名，常常就影響了其“市場(chǎng)待遇”。

　　正因?yàn)樗�的存在，汽�?chē)廠家們開(kāi)始改變自己“孤芳自賞”的態(tài)度了。在某種程度上，J.D.Power為消費(fèi)者和車(chē)企之間搭建了一個(gè)溝通橋梁。